《电脑报》深度调查:买一张回家的火车票有多难?

2013-1-29 12:42:27 | tags | views

网络购票拼秒杀,电话订票长期占线,窗口蹲守开售即无票……如今进入又一个春运时节,12306在探索改进的道路上却迎来了一个搅局者——刷票软件,它让火车票一放出便在几十秒之内就被秒杀售罄。

 

2012年,12306迎来了开通网络售票的第一个春运,这个耗资3亿元网站给人留下的是频频瘫痪的记忆。如今进入又一个春运时节,12306在探索改进的道路上却迎来了一个搅局者——刷票软件,它让火车票一放出便在几十秒之内就被秒杀售罄。有人说,网络购票推出的美好初衷被刷票机粉碎,但也有人说再牛的刷票软件也抵不过人多票少,总之,2013年这个被称为极寒的冬季,买一张归家的火车票依然很难。

火车站代售点人少了,但票更难买了

北京西站

  


北售票厅内的自动售票机前购票的人也不多

 

北售票厅内人流量不大

 

排队买票的人的确少了

1月21日,北京迎来了难得的好天气——一场小雪令笼罩多日的雾霾散去,明媚的阳光又融化了地上的积雪。

不过在北京西站的西售票厅里,人们却没有心情享受“清新”的空气。除了少数手中握着火车票的人以外,几乎人人脸上都露出焦虑的神色。

这是一个由公交车站改建而成的露天售票厅,顶部覆盖着一层薄薄的铁皮;为了应对可能到来的人流高峰,北京西站用这个临时售票亭对购票旅客进行分流,专售从当日起3天以后、18天以前的春运客票。

根据照铁道部的规定,当天可在火车站和代售点买到2月7日的车票,而这个日子已属于节前返乡的客流最高峰。不过当天下午,出现在西购票厅的旅客并不多——总共61个窗口仅开放了不足一半,大多数时间窗口前排队的旅客也寥寥无几;偶尔人流较多,整个售票厅内也不足100人。

同样的,早上9点30分,在北京朝阳区东四环附近的一个小代售点,仍有30多位排队买票者。由于店面小,排队的人几乎占了店里3/4的位置。在代售点卖票的小李看来,尽管人多,但还是比前几年没有开通网络订票时候的情况要好得多。因为几乎每年代售点都要专门找两个工作人员来门口维持排队人员的秩序。

这或许是新的购票方式带来的影响——北京铁路局在1月18日召开的新闻发布会上透露,从1月 1日至当天北京地区电话订票与网络订票合计已占到总量的44.2%。

不过在减少人们排队等待的同时,网络和电话订票却并没有解决春运期间一票难求的问题。

在40天的时间里,有将近20亿人次的人口流动,占世界人口的1/3,而一票难求是对它的真实写照。

今年与以往不同的是,12306网站的速度比去年快了,但更快的是网上售票的速度,一些热门车票甚至在20秒内就能全部售罄,这与今年国内一些互联网公司推出的抢票软件有很大关系。尽管便捷的网络和电话订票方式分流了相当一部分在火车站和代售点排队买票的人群,但对于更多的人来说,回家的火车票更难买了。

在记者采访调查接触到的20位排队购票者中,有7位在火车站或代售点成功买到火车票;对于网上购票,他们大多都表示没听说或不管用,只有5位表示新的渠道给自己带来了方便。对于抢票工具,所有受访者都表示没听说或没用过。

走进西售票厅,售票员们通过喇叭与购票者交流的声音此起彼伏,他们的回答中使用最频繁的词语便是“没有了”和“卖完了”。回家心切的购票者们则在不同的购票窗口前反复询问,咨询是否有到家乡或附近城市的车票,不放弃一线希望。

老年人和农民工:不会上网我上哪儿买票去

        今年60岁的刘大爷希望能买到两张2月7日到河南许昌的火车票,和老伴一起回家过年。然而连续询问了四个窗口,他都被告知已没有任何车票。“不是我们不卖,是真的没票了,有的话我们早卖给您了,”一位售票员有些不耐烦地向焦急地刘大爷解释道。另一个窗口的员工则向他推荐网络和电话订票:“您打95105105,今天可以订到9号的票呢,等轮到我们卖的时候就又没有了。”

“今年特别紧张,不知道怎么回事,”和记者聊起买票的遭遇,刘大爷显得特别激动。他说他没有听说过可以使用电话和网络订票:“我们年纪大了,哪知道这些事啊?这个不方便老人,你们年轻人会打电话订票、会上网,老人怎么办?”

他反复强调着新的购票方式对老人不公平:“怎么会有这样的政策?老人不买票吗?我身份证、退休证什么都有,以前都可以买到票,现在连张站票都买不到了,我都想去投诉他们!”

在展厅外站了一会,他又返回窗口前,期待有退票流出。

老家在山东菏泽的胡先生也抱怨网络购票对于中老年人不太公平。他年龄在45岁上下,称之前尝试过在网上购票,但没有成功:“我们年纪大了,对网络不熟,不会玩,哪里抢得过年轻人?”

带着失望离开窗口的胡先生感觉这两年买票特别困难:“去年就没买到,明天再来看看,还买不到就只有继续留在北京过年了。”一声叹息后,他匆匆离开了售票厅。

对网络购票不熟悉的除了中老年人,还有一些进城务工人员。

“XXXX,”一位希望购买2月7日到阜阳的车票的旅客在得知没票后爆了一句粗口。售票员告诉他,通过网络和电话可以提前20天购票,车站则只卖18天以内的票,建议他选择前二者。“之前只听说是提前18天来买票,哪晓得还有什么20天的!”他越说越气,称自己去年才来北京打工,从没听说过可以在网上或电话里买票。

和妻子一起前来购票的小李也没能在窗口买到2月7日回山东聊城老家的车票。小李已经在北京呆了三年,目前在一家汽车公司打工,妻子则是第一年来到北京。“往年都是随买随走,今年特别难买,也不知道为什么;没想到回家过个年这么难,孩子还在家里等着呢。”

小李自己对上网不太熟悉,但之前几天每天都委托朋友通过网上购票,只是一直没有成功:“网页一打开票就没了,试了好多次都没用。”他也试图通过电话订票:“每天打三次,怎么打都打不进去。”和记者交谈中,小李的妻子还不时问道:“你有办法搞到票吗?现在我们还有五六个朋友都没买到票呢。”

小李说,“实在买不到,就只有年后再回去了。”

“你们听说过网上的抢票工具吗?”记者问。

“我们哪会这个啊!”小李无奈地回答。一旁的妻子则一拉他的衣服,说道:“我就说别人肯定有什么办法吧,要不然哪会一下就没票了呢?”

记者发现,尽管售票员反复向购票者电话和网络购票,并不断表示窗口售卖的只是这两个渠道剩下的余票,但除了告诉他们订票电话号码,没有售票员或其他工作人员向他们详细介绍如何使用网络或电话购票,更没有任何关于抢票工具的提示。

80后小夫妻用“抢票软件”抢到了票

        在江苏开淘宝店的80后小两口周钰婷和董丁浩,也忙着买票回家过年,当得知要购买的2月2日的火车票预售时间是1月14日下午3点时,小两口便早早守在电脑旁不断刷新购票页面。周钰婷甚至还发动了自己身边的朋友,都上网帮自己抢票。

距离抢票时间还有十分钟的时候,刷新页面已经变得有点缓慢,在开售的一刹那,周钰婷用最快的动作填了订单、提交。但是在按了提交之后页面却卡在了那里。她立即询问一统抢票的朋友们的情况,有人也出现了同样的情况,提交之后,页面就定住了。周钰婷提醒朋友千万不要退出,多等等,“这也许是在排队,一旦退出了肯定连一丝希望都没有了。”另外一个朋友很幸运地提交了订单,但怎么也打不开付款的页面。所有人都在反复刷新等到了30分钟之后,电脑弹出提示“占座失败”。每到整点再刷开还是无票。


百度贴吧里面关于360浏览器刷票机的教程帖子

 

周钰婷通过刷票机成功买到火车票

 

        面对全价机票,周钰婷决定再到网上搜索一下,看还有没有办法可以买到票,也就是这样的不放弃,让她找到了一套关于360刷票机的教程。按照教程上的步骤,她装了相关的浏览器,再装上刷票插件,竟然在开售票的第二天买到一张硬卧车票。因此,她也把这套教程和经历上传到她所在的QQ群里,跟朋友们一同分享。

与此同时,深圳的吴燕也有一套完整的购票计划。她在春运开始的第一天就买到了回家的火车票,除了不停打电话,她也在浏览器里装上了时下正火热的“抢票插件”,可谓是“全副武装”,尽管如此,她还是折腾了一整天买票,“一开始上12306,到快中午的时候买到一张票,刷票插件提示出来的,可12306不给力,一直无法下订单,卡在提交环节,最后没买成,眼睁睁地看着票没有了。之后就一直打电话,直到下午2点多才打进电话成功订上票。”当天下午4点多,吴燕又在网上刷到一张回湖北襄樊的硬座,帮老乡下了单。

据吴燕介绍,她所在的公司的同事大多数都是通过网络和电话买到票的。“平时大家都要上班,根本不可能起大早去火车站和代售点排队,以前是通过黄牛买加价票,去年也试过刷12306,但网页都打不开。”在吴燕看来,今年尽管折腾了点,但12306至少能上去,加上“抢票软件”再助推一把,她很满足。

“抢票软件主要是让用户减少了手动刷新的重复工作。”去年和今年都是在网络上订到火车票的小王告诉记者,去年他用12306订票的时候,在显示无票状态下就必须退出网站重新登录,重复输入地址、日期等各项筛选条件然后重新刷新网站,“去年至少刷了4、50次才买到票,当时我都崩溃了。”不过有了抢票软件以后,这些重复输入的工作就基本没有了,“只需要等待就可以。”

相比传统的排队方式,记者随机调查采访了周围几个QQ群的网友,大多数白领和IT人员都是通过网络和电话订到火车票的。尽管各种“抢票软件”的稳定性不高,也不能保证在第一时间抢到票,但订票成功率还是比去火车站和代售点排队高不少。

 “刷票软件”的因何诞生

        “抢票插件”是如何实现抢票的?各个浏览器推出的抢票插件、浏览器专业版、手机APP究竟用的什么技术原理?记者也进行了一番调查了解,并采访了到了最早在谷歌Chrome和Firefox浏览器上推出免费“抢票插件”的网友倪超。

80后小伙子倪超是安徽合肥人,他最早因为自己有订票需求而设计了“12306订票助手插件”,并最早在Chrome、Firefox等浏览器上推出,而国内浏览器厂商最早推出的“抢票插件”也大多直接使用了这个插件,或者在其基础上进行修改。

不过,由于前几天自称是铁道部的人找到他,请他把插件删了,目前他已经删除了由他制作的购票助手的网络页面。

据介绍,目前国内的浏览器大都有两种模式,一种高速模式,基于Chrome核心;另一个是兼容模式,基于IE核心。而基于Chrome核心的浏览器可以支持安装插件扩展等程序,扩展浏览器的功能,抢票插件就是这类程序。而插件的设计原理就是通过程序化的逻辑减轻人的机械化劳动。         “比如等待放票的时候反复点击查询,没买到票时想等被人退票时也是反复长时间查询,”倪超举了个例子,“尤其是等待退票时因为不知道什么时候会有票,往往会刷新很久还不知道到底有没有,因此比较摧残人。”据倪超介绍,他设计的插件中程序化的逻辑会按照铁道部的逻辑(每隔最低五秒)去自动帮你看有没有票,会有提醒告知用户,帮用户从手动的反复查询中解脱。

另外一方面,插件的设计还会自动帮你选择席别和联系人等,能提高买票的速度。倪超并没有神话“抢票插件”的能力,“效果嘛,其实只是减轻你的劳动,买票很大程度上还是要看运气和车次的。”

蜂拥而上背后的商机

        实际上,在去年春运火车票实行网络售票之后,各种抢票类插件和软件便风行起来,不过当时碍于12306网站自身的各种问题,抢票插件并没有发挥太大的功力。之后,12306网站在做了很多改进以后,没有让网站的购票系统更便捷,却给各种软件、插件、APP提供了一个发挥的平台。

根据公开数据显示,铁道部12306订票网站近日流量每天增长超过20%,高峰时每秒有20万人同时在线,一天内共有1700万人次登录,日点击量高达15亿次。这样一个高流量和用户给12306带来了巨大的压力,也让众互联网商业公司看到了扩展用户的商机。金山、360、搜狗等互联网公司掀起了一股推抢票浏览器的高潮。

不过很快就有有关部门介入,据媒体报道称,铁道部约谈金山网络,恳求网络主管部门工信部出面说情。但事实是工信部只是咨询情况,各个网络公司更是决心把这次不违规又叫座的营销战进行到底。各家都宣称将继续提供抢票服务,并且不停升级版本,以应对12306的不断改版。

不仅如此,隶属于民网的“国家队”即刻搜索也推出了“即刻抢票”,更是将此事件推到一个更高潮。据即刻搜索官方介绍,比起浏览器插件,即刻抢票更进一步。“即刻采用托管抢票技术,用户只需在预售前一天按照提示步骤来完成设置,提交订单,在出票时刻关注‘抢票’结果即可。”即刻搜索宣称,经过测试,目前抢票成功率在80%以上。

工信部22日澄清说,考虑到抢票插件可能给铁道部售票系统带来较大压力,电信管理局市场管理处于1月18日晚与三家互联网企业电话沟通,要求企业关注网络情况,采取措施,避免影响售票系统正常运行,电话建议不是强制性的。

不过,各个商业公司因此既赚眼球又赚流量,据360公司公关部人士介绍,每周有近300万的用户使用360手机卫士推出的电话抢票功能,570万用户成功用浏览器订到火车票。金山网络市场部总监金磊也表示,目前猎豹春运版的用户已过百万。

看不见的隐患

        实际上,从技术上看,网上五花八门的抢票插件很大一定程度上存在安全隐患,一些木马病毒会伪装成抢票软件,而有些网友回家心切,抱着试试看的态度,降低了防范心理。

根据瑞星反病毒实验室提供的数据显示,近期以“刷票机”、“抢定火车票”为名目的病毒开始在网上大肆传播。黑客往往将病毒的文件名及图标伪装成刷票机,一旦网民轻信,将其下载到本地后运行就会中毒。以瑞星“云安全”系统最新截获的一个病毒为例,该病毒将自身伪装为刷票软件,在进入用户电脑后,将偷偷访问恶意网址,为黑客指定的页面刷流量,同时还会收集用户在使用“刷票机”时输入的姓名、身份证、电话和邮箱等信息,并发送至黑客指定邮箱。

1月24日,铁道部运输局有关负责人在接受新京报记者采访时也表示,网上一些抢票插件会带来隐患,使得网站在高峰时段登录访问及查询出现异常,因此他们建议相关公司取消抢票插件。

对此,金磊解释,从技术角度来看,猎豹浏览器的抢票插件只是模拟了一个普通人正常的刷新12306.cn网站的行为,而且,他们在调研中发现,抢票软件很有可能降低对12306.cn的压力。因为用户在买到票之后,就不会再访问12306网站;反之用户反复不断访问,将带来很多无谓的带宽压力。360相关负责人也表示,360浏览器“抢票器”采用智能调节技术,优化了登陆方式,调整了重试时间,全面构建安全购票机制,不仅可提高购票效率及成功率,而且不会对订票网站服务器造成无效占用,保证购票安全便捷。

记者观察:购票“失公平”,不是科技的错

        和千千万万背井离乡的人一样,我也是春运大潮中的一员。由于回家的时间并不在节前人流最高峰的那几天,票源不算紧张,我只用了5分钟,就成功地在12306上完成了查询、买票、下单、付款的全过程,剩下的只是去代售点或火车站取票,便可以按时踏上回家的旅途。对我来说,12306让我不用在寒冷的冬季早起出门排队买票,实实在在给我带来了方便。

不过,当我去火车站、代售点等地走访,看到许许多多不会上网或是没能在网上买到票的人们无助、焦虑地守在售票窗口前,向我抱怨着买票一年比一年难时,我意识到,12306在给我、给熟悉网络、会用抢票软件的人带来方便的同时,也给许多人带来了困扰。

抢票软件让一部分人买票更容易,在总运力不变的情况下,这必然将使另一部分人买票更困难。不过在没有具体数据之前,我们不知道它的受益者究竟是哪些人。如果说抢票软件带来了不公平,那么12306无疑是更大的不公平——前者影响到的大多是能够上网却对网络不太熟悉的人,而后者则令不会上网的人回家的难度陡增。根据CNNIC的数据,截至2012年底,中国的网民数量为5.64亿,接近57%还没有被网络连接。

那么,为了保证公平,我们应该禁用抢票软件,甚至让12306下线吗?显然不是。

技术本身是中立的,但一旦被人使用,IT系统就同时扮演着社会系统的角色——在让一部分人受益的同时,必然有另一部分人利益受损。

作为一个公共部门,铁道部在推出这样一个大型的IT系统前,应充分考虑到它可能产生的巨大社会影响,进而从技术和非技术层面尽可能避免因它而产生的不公现象。比如,在互联网普及率还不高的情况下,限制网络渠道的票量,将固定比例的车票分配给传统渠道;改变网络和电话渠道提前放票的规则,线上线下同时开售相同日期的车票;组织志愿者去城市的进城务工人员聚居区普及电脑和网络知识,让他们更熟悉网络购票方式;尽快推出手机购票应用,让大量拥有智能手机却没有PC的打工者更方便地加入抢票的行列……

当然,12306背后的种种问题,根本上还是源于在人流高峰期间铁路运力供不应求。因此要想真正做到“公平”,保证绝大多数人都能够在春节期间顺利回家,又尽可能避免资源浪费,铁道部和交通部需要一方面提升运力,另一方面增加交通网络的弹性。智能交通系统或许有助于缓解这一问题,但千万别指望靠IT解决一切。

延伸阅读: 印度铁路信息化案例

印度的火车

        说起印度的火车,或许很多人会想到那些车顶上爬满人、车身上挂满人的列车。的确,那些看上去极为“不科学”的照片给人们留下了深刻的印象,也充分体现出印度铁路系统正面临的各种问题。

印度是亚洲最早拥有铁路的国家,如今依然有着全世界最大、最繁忙的铁路网之一。不过印度的铁路大部分都是在英国殖民时期建成:二战前后,其总里程数在整个亚洲遥遥领先;而在独立之后的60多年里,印度铁路发展缓慢,总长度已被中国超越,列车速度方面更是远远落后于中国。不仅如此,印度还经常发生列车出轨、翻车等事故。

运力增长缓慢的印度铁路还面临着巨大的客流——2011年印度发送旅客数量为89亿人次,中国则仅有18.6亿人次。与此同时,印度铁路的经费投入却严重不足,过低的票价还限制了其盈利能力,隶属于铁道部、负责铁路运营的国有企业“印度铁路公司”也没能拿出有效的措施。

不过在火车票网购方面,印度却在众多发展中国家中独树一帜。

名为IRCTC(www.irctc.co.in)的印度版“12306”早在2003年便已上线,并成为印度最大的电子商务网站;2005年,它又推出电子火车票业务——用户在网上预定火车票后可以自行打印,无需去售票点取票或等待寄送。此后,印度又相继开通了短信和手机购票。除了购买单程票,用户还可以在IRCTC上订购联程票——只需一次购票操作,就可以预定穿行于任意两个火车站之间的旅程。


IRCTC网站首页

Alexa的数据显示,尽管峰值流量无法与春运期间的12306相比,但平均流量方面,IRCTC却高于12306——前者排名453,后者为772(2013年1月22日数据)。值得注意的是,截至2011年,印度的网民数量不足中国的四分之一。

IRCTC与12306的Alexa排名对比,除中过的中秋、国庆与春运期间外,前者的流量都明显高于后者

一位曾在印度工作,如今就职于国内某一线互联网公司的工程师告诉我,IRCTC的表现基本令他满意:“不会定到一半被踢出,或者明明排上队了也买不到。”在微博上,尽管不乏吐槽IRCTC的种种问题的用户,但更多使用过它的人却表示它有许多值得12306值得学习的地方。此外,如果对这个官方订票网站不满意,用户也可以选择通过Cleartrip、Maketrip等第三方平台购买车票,只是需要额外支付手续费。

为什么困难重重、发展速度远落后于中国的印度铁路系统能在火车票网购方面领先于中国呢?在这背后是两国铁路信息化方面的差距。

印度的铁路信息化始于上世纪70年代,最初是为了用电脑系统对货运列车进行追踪。1985年,最早的客票预定系统(PRS)上线,它用FORTAN语言编写,运行于VAX-11/750电脑上。次年,为对当时的信息系统进行更好的管理,印度铁道部成立了铁路信息系统中心(CRIS)来负责整个铁路系统内的所有信息化设施。

在经过三个版本的演进后,1997年,CRIS采用C语言对PRS系统进行了大规模的重写,新的系统采用简单而健壮的主机型架构,运行于VT-100终端上,可处理车票预定、取消、修改、退款等操作,高效而稳定,一直沿用至今。新版的PRS上线后很快便能够每日处理100万的交易,如今其日处理交易量则大体在150万至220万之间。

除了提前预定的客票,印度铁路公司还会发售大量的无座票,为此CRIS又于2002年专门开发了一套“未预定客票系统”(UTS)。在自动售票机的帮助下,这套系统让没有预定火车票的乘客可以轻松、快捷地购票到无座票,无需再到拥挤而混乱的车站购票处排着长队等待。

在构筑好底层架构之后,随着互联网的普及,CRIS开始打造直接面向最终用户的前端门户。2000年,印度铁路系统的第一个重要网站——印度铁路客票预定查询网上线,用户可以用它查询火车线路、时刻表、当前余票状况以及已预定的车票信息等。CRIS曾表示,这个网站让印度铁路公司真正享受到了IT带来的利益。直到今天,这个网站仍旧十分普及,Alexa上排在800名以内。2012年底,CRIS又在此基础上推出了一个全新的实时查询系统,用户可以查询到每趟列车当前的运行状态。

正是有了一个专注于信息化的组织、多年的IT项目经验、成熟稳定的后台系统和网站开发的前期实验,印度的火车票网购系统才能顺利上线并令用户相对满意。上线当年,IRCTC网的注册用户就达到了60万;在之后的几年里,该网站分别荣获“国家电子治理奖”、“国家旅游奖”等多项荣誉,而这只是CRIS二十多年来负责搭建的IT项目所获得的知名奖项中的一小部分。

不可忽视的是,印度有着发达的软件业,多年来一直是全球IT外包的中心,软件人才十分丰富,政府部门、国有企业的信息化意识也相对较强,这也是印度铁路信息化成功的重要因素。

对于新的系统,有关部门在事前和事后也会进行深入的研究和探讨,尽可能避免问题的发生。2007年前后,CRIS曾计划对PRS系统再做一次全面的升级。围绕这次升级的利弊,PRS团队以及CRIS的相关负责人从技术、经济、社会影响等各个角度进行了反复权衡;从事后的信息来看,该方案至今未能实施。不过这一过程却被新加坡国立大学的学者与印度铁道部的IT经理共同以研究案例的形式记录下来,成为电子治理领域的一个参考范本。

 

    相关文章:

发表评论:

◎欢迎参与讨论,请在这里发表您的看法、交流您的观点。